이미지 : 다국어 번역이 가능한 도쿄메트로 고객용 챗봇. 도쿄메트로 홈페이지

올거나이즈는 자사의 ‘알리(Alli)’ 플랫폼을 활용해 일본 도쿄메트로에 고객과 임직원을 위한 생성형 AI 서비스를 공급한다고 11일 밝혔다. 고객용 챗봇과 사내 업무에 AI 서비스를 동시에 적용하는 것은 일본 철도 기업 중 최초 사례다.

올거나이즈는 도쿄메트로의 고객용 챗봇 기능을 강화하고, 고객센터 임직원에게 업무 효율을 향상시킬 수 있는 업무 자동화 애플리케이션을 제공한다. 이를 통해 연평균 약 25만 건의 전화 응대와 약 10만 건의 메일을 처리하는 도쿄메트로 고객센터에서 응대 지연으로 발생하는 고객 불만을 최소화하며, 업무 생산성을 높일 예정이다.

챗봇은 자주 묻는 질문으로 작성된 기존 챗봇의 응답에서 나아가 AI가 공식 웹사이트 등 사내 데이터를 바탕으로 적절한 정보를 검색해 자동으로 생성한 답변을 제공한다. 올거나이즈만의 독자적인 RAG 기술로 표나 손글씨가 포함된 문서까지 이해한 최적의 답변을 구현할 수 있다. 챗봇은 일본어, 영어, 한국어를 포함해 총 8개의 언어로 자동 번역돼 관광객에게도 유용하다.

분실물 접수도 챗봇을 활용한다. 기존에는 분실물 문의를 이메일로만 진행해 고객과 질문, 답변을 수차례 주고받는 과정이 필요했다. 고객은 챗봇의 안내에 따라 개인정보와 물건을 분실했을 때의 상황, 물건 정보 및 사진 등을 한 번에 작성해 분실물 관련 응대에서 발생하는 고객의 번거로움을 최소화한다.

올거나이즈는 알리 플랫폼의 주요 기능인 ‘알리 앱 마켓’을 통해 고객센터 임직원들의 업무 효율도 높인다. 알리 앱 마켓은 자동 답변 생성, 고객 응대 이메일 작성, 문서 요약, 보고서 작성 등 별도의 프롬프트 없이도 사용할 수 있는 LLM 업무 자동화 애플리케이션을 제공한다. 업무 목적에 맞춰 오픈AI의 ChatGPT(챗 지피티), 구글의 Gemini(제미나이), 앤스로픽의 Claude(클로드) 등 원하는 LLM 모델을 선택해 사용할 수 있으며, 사내 시스템과의 연계도 가능하다.

이외 알리 플랫폼은 LLM을 기반으로 다양한 업무 자동화 앱을 코딩 없이 제작할 수 있는 ‘알리 앱 빌더’, 기업 내부의 대규모 문서와 연계해 사용할 수 있는 ‘RAG’, 금융 및 공공 기관의 온프레미스 수요에 특화한 ‘알파 LLM 모델’, 다양한 LLM을 각 사용 케이스에 맞춰 관리 및 최적화할 수 있는 모델 관리 등의 기능을 제공한다.

이창수 올거나이즈 대표는 “올거나이즈는 알리 플랫폼을 통해 한국·일본·미국을 중심으로 390여 개의 고객사에 LLM 올인원 솔루션을 제공해 온 경험을 바탕으로 일본 도쿄 내 9개 지하철 노선을 운영하는 대규모 지하철 운영사 도쿄메트로에도 서비스 공급을 성공적으로 이뤄냈다”라며 “꾸준한 기술 개발로 도쿄메트로 고객과 임직원이 만족할 만한 서비스를 공급할 예정이며, 향후에도 다양한 산업에 생성형 AI를 공급하는 데 앞장설 것”이라고 밝혔다.