엠비아이솔루션의 AI ARS 상담콜이 ‘프리미엄 보이스’ 기능을  21일 새롭게 발표했다. 해당 기능은 인공지능 목소리를 사용해 콜센터 고객 안내 음성 멘트를 제작할 수 있는 기술이다. 

프리미엄 보이스는 ‘TTS(Text to Speech)’ 기술을 적용한 기능이다. ‘TTS’란 음성 합성 기술로 인공지능이 자동으로 목소리를 만들어 글을 읽는 기술을 뜻한다. 오늘날 TTS는 미디어 콘텐츠 제작, 각종 음성 안내, 사무용 소프트웨어, 의료용 장치 등 실생활 곳곳에서 사용되고 있다. 워낙 많은 업계에서 도입하고자 하여 요즘 가장 주목받는 과학 기술 중 하나로 꼽힌다.

이번에 상담콜에서 발표한 프리미엄 보이스 기능은 기존 TTS보다 한 단계 더 높은 프리미엄 기술로 실제 사람 목소리와 구분하기 힘들 만큼 훨씬 자연스러운 것이 장점이다. 업종에 알맞은 AI 목소리를 위해 다양한 나이대의 42가지 남녀 목소리를 준비했다.

인공지능 기술을 사용하기에 음성 멘트 제작에 어려움이 있을 것이라 생각할 수 있지만 사용 방법도 간단하다. 상담콜 로그인 후 ‘ARS 시나리오 관리’ 탭에서 원하는 보이스를 선택한 후 멘트를 키보드로 입력하면 끝. 인공지능이 쉼표, 마침표, 느낌표, 물음표 등 문장 부호에 따라 글을 읽는 속도와 높낮이도 자연스럽게 조정하니 번거롭게 별다른 설정을 할 필요가 없다.

상담콜 관계자는 “이번 상담콜 프리미엄 TTS 기능을 통해 많은 업체에서 더욱 고객 친화적인 ARS 응대 환경을 조성할 수 있게 되었습니다. 이번에 발표한 프리미엄 TTS 기능으로 기업의 CS에 많은 보탬과 더 좋은 고객 경험을 제공할 것으로 기대합니다.”라고 밝혔다. 

상담콜은 지난 6월에 발표한 통화 내용을 자동으로 텍스트로 변환하고 핵심 키워드를 판별하는 STT(Speech to Text) 기능과 QA 시 통화 내역을 일일이 청취하지 않아도 고객의 불만족을 빠르게 확인할 수 있는 AI 고객 감정 분석 기능, 상담내역 평가 지표로 활용할 수 있는 통계 대시보드 기능에 이어 이번 ‘프리미엄 TTS’ 기능을 추가 발표하며 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 시장 내 입지를 더욱 굳건히 할 전망이다.